تبدیل بازخورد سخت به توصیه عملی

تبدیل بازخورد سخت به توصیه عملی

صرف نظر از اینکه شما رهبر یک تیم باتجربه هستید یا در مدیریت یک پروژه تازه کار هستید ، بازخورد دادن می تواند ترسناک باشد  – به خصوص اگر نیاز به ارائه چیزی منفی داشته باشید. هیچ‌کس نمی‌خواهد آدم بدی باشد، اما برای پرورش یک تیم با عملکرد بالا ، باید بازخورد خود را آشکارا، صادقانه و اغلب ارائه دهید.

اما لازم نیست دلهره آور باشد. بازخورد دادن یک مهارت آموخته شده است، و تا زمانی که یاد بگیرید که آن را به خوبی انجام دهید، و تاکید را از انتقادهای شخصی به سمت اقدامات و بهبود تغییر دهید، هم ارائه دهنده و هم گیرنده می توانند احساس مثبتی داشته باشند – و شما شروع به دریافت نتایج خود خواهید کرد. در اینجا همه چیزهایی که برای ارائه بازخوردی که تیم شما واقعاً به آنها اهمیت می دهد، آورده شده است.

بازخورد را به عنوان یک فرآیند مداوم در نظر بگیرید

به احتمال زیاد، وقتی تیم شما به بازخورد فکر می کند، اولین چیزی که به ذهن می رسد بررسی عملکرد آنها است. هر شش ماه، آنها با شما می نشینند، و شما در مورد تمام کارهای بزرگی که آنها انجام داده اند، صحبت می کنید، قبل از اینکه به "فرصت هایی" که کارمند باید آنها را بهبود بخشد، بپردازید.

این فرصت های بازبینی حیاتی هستند. اما این بازخورد نیست، بازخورد یک فرآیند ثابت و مداوم است، نه یک ارزیابی گاه به گاه عملکرد. برای مثال، اگر یکی از اعضای تیم یک ضرب الاجل را از دست داد، باید فوراً در مورد آن صحبت شود، نه در چرخه بررسی بعدی. نگوید اکنون تیم باید پیشرفت کند، بنابراین باید به آنها بگویید چه اشتباهی رخ داده و چگونه آن را درست کنند.

همین امر در مورد بازخورد مثبت نیز صادق است. همانطور که پیتر بل، مدیر ارشد بازاریابی مارکتو (EMEA) می‌گوید، «حتی بازخوردهای مثبتی که ماه‌ها پس از رویداد ارائه می‌شود، جذابیت خود را از دست می‌دهد». بنابراین اگر یکی از اعضای تیم کار بزرگی انجام داده است، حتماً آن را فریاد بزنید. پس بازخورد را چیزی که باید دو بار در سال ذخیره و محو شود فکر نکنید. این یک فرآیند است، نه یک رویداد. و هرچه منظم تر شود، ترسناک تر نیز می شود.

بپذیرید که همه نیاز دارند (و می خواهند) بازخورد منفی بشنوند

مطالعات نشان می دهد  که بازخورد موثر منجر به مشارکت بیشتر نیروی کار می شود و 65 درصد از کارمندان می گویند که بازخورد بیشتری می خواهند. ممکن است فکر کنید که همه فقط به دنبال یک ضربه کوچک اضافی به پشت هستند، اما در واقع بازخوردی که بیشتر به دنبال آن است، در واقع بازخورد اصلاحی (یعنی منفی) است . و شاید تعجب آور باشد، اینکه همه می خواهند بازخورد اصلاحی دریافت کنند، اما هیچ کس نمی خواهد آن را ارائه دهد.

بازخورد مثبت نیز همیشه مثبت تلقی نمی شود. همانطور که مطالعه بالا نشان می‌دهد، این تصور وجود دارد که بازخورد مثبت کمتر از بازخورد منفی مفید است، حتی برخی افراد تا آنجا پیش می‌روند که آن را غیرصادقانه تفسیر می‌کنند. (یک دقیقه دیگر به آن باز خواهیم گشت.)

تردید در ارائه بازخورد معمولاً از ناراحتی ما از انجام هر کاری که ممکن است باعث ایجاد احساس بد در دیگران شود ناشی می شود. بنابراین اغلب، زمانی که چیزهای «کوچکی» اتفاق می‌افتد - مثلاً وقتی فردی فراموش می‌کند با تیم دیگری پیگیری کند - اغلب راحت‌تر به نظر می‌رسد که به جای صدا زدن کارمند و تصحیح مشکل، اجازه دهید این کار سر بخورد. اما نتیجه این است که کارمندان به اشتباهات مشابه ادامه می دهند، غافل از اینکه مشکلی وجود دارد. آن‌ها هرگز یاد نمی‌گیرند، مسائل ادامه می‌یابد، و کارایی کاهش می‌یابد، زیرا دیگران در حالی که نباید این کار را انجام می‌دهند. و حتی برعکس آن، زیرا کارمند احتمالاً می خواهد بازخورد سازنده را دریافت کند .

 بازخورد را به عنوان یک هدیه در نظر بگیرید. هنگامی که شروع به تعریف مجدد فرآیند به عنوان چیزی مثبت برای همه افراد درگیر کردید - حتی زمانی که بازخورد خود منفی است - احساس می کنید که کمتر یک کار طاقت فرسا است.

بازخورد مبتنی بر عمل بدهید

بخشی از مشکل ارائه بازخورد این نگرانی است که آنچه شما می گویید به عنوان یک حمله شخصی تلقی می شود. اما همانطور که لئو ویدریچ، یکی از بنیانگذاران و مدیر ارشد اجرایی Buffer توضیح می دهد،  بازخورد مربوط به خود شخص نیست . بلکه به رفتار و اعمال آنها مربوط می شود. به همین دلیل است که زبان مورد استفاده برای ارائه بازخورد بسیار مهم است. اطمینان حاصل کنید که آنچه می گویید همیشه به اعمال و حقایق مربوط می شود، نه اخلاقیات یا ویژگی های شخصیتی.

برای مثال، اگر در مورد کیفیت اخیر کار کسی بازخورد می‌دهید، گفتن «بی‌معنی بود» مفید نیست. بسیار مفیدتر این است که به طور خاص   معنی "درهم و برهم" را در این مورد و چگونگی جلوگیری از تکرار آن در دفعه بعد را تجزیه و تحلیل کنیم. شاید منظور شما این باشد که در کار تمام شده به جزئیات کم توجه بوده است و کارمند باید در مرحله تصحیح یا تست دفعه بعد دقت بیشتری داشته باشد. یا شاید به این معنی است که آنها در پاسخ به مشتری سهل‌ انگار بوده‌اند و باید در زمان پاسخ‌دهی خود کوشاتر باشند. معنای آن هر چه باشد، آن را از نظر اعمال، رفتار و گام‌های بعدی در پیش رو مشخص کنید.

برای بازخورد مثبت نیز همین کار را انجام دهید. با این ایده که بازخورد مثبت نابخردانه یا سست است، با پیوند دادن آن به رفتارها و اقداماتی که می‌توانند تکرار شوند، مقابله کنید. به‌عنوان مثال، به‌جای «شما کار بزرگی انجام دادید»، می‌توانید یک قدم جلوتر بروید و بگویید: «شما کار بزرگی انجام دادید - تحت فشار واقعاً خوب کار کردید و در مواجهه با تغییرات مورد نیاز واقعاً انعطاف‌پذیر بودید. ”

نه تنها باعث می شود که کارمند احساس خوبی داشته باشد که به خاطر اقداماتش شناخته می شود، بلکه رفتاری را که می خواهید در آینده مشاهده کنید، تقویت می کند.

به یاد داشته باشید که هر چیزی که می گویید - منفی  یا  مثبت - بازتابی از شخصیت، اخلاق یا ارزش های کارمند نیست. شما فقط عملکرد آنها را در محل کار ارزیابی می کنید.

بازخورد همسالان را نیز تشویق کنید

بازخورد نباید فقط از بالا به پایین باشد. همه اعضای تیم را تشویق کنید تا در صورت لزوم بازخورد بدهند. نه تنها روند ارائه و دریافت بازخورد را عادی می‌کند، که برای همه بهتر است، بلکه می‌تواند به کارمندان کمک کند تا در مقایسه با دریافت بازخورد از دیدگاه یک مدیر، دیدگاه واضح‌تری از عملکرد خود دریافت کنند. نتفلیکس با آموزش کارمندان برای صادق بودن با یکدیگر، فرهنگ حول این اصل را ایجاد کرده است  . این بدان معنی است که مهم نیست که شما چه کسی هستید. اگر چیزی وجود دارد که باید به آن پرداخته شود، فوراً با شخص یا افراد مناسب به طور سازنده به آن پرداخته می شود. هیچ دویدنی به سمت مدیران برای شکایت یا صحبت پشت سر کسی وجود ندارد.

پتی مک‌کورد، مدیر ارشد استعدادهای درخشان در نتفلیکس، دریافت که زمانی که کارمندان شروع به ارائه بازخورد مستمر، صادقانه و مبتنی بر عمل کردند، در مورد اعمال و رفتارهای خود به بقیه اعضای تیم متفکرتر شدند. گفتگوی آزاد تشویق می شود زیرا نه تنها به رشد و تعالی کارکنان در شرکت کمک می کند، بلکه افراد را وادار می کند در مورد چیزهایی صحبت کنند که معمولاً آنها را به اشتراک نمی گذارند. به نتفلیکس ها آموزش داده می شود که چگونه احساسات را از مکالمه دور نگه دارند و به حقایق و مثال های خاص پایبند باشند.

هنگامی که اعضای تیم متوجه شوند که یک حلقه بازخورد ثابت برای حمایت از آنها وجود دارد، با شنیدن صحبت های شما و سایر اعضای تیم راحت تر خواهند بود. آنها شروع به درک این نکته خواهند کرد که بازخورد به معنای انتقاد یا قضاوت شخصی نیست، بلکه در واقع راهی برای درک بیشتر شغل و انتظارات آنهاست.

به جای مونولوگ مکالمه را شروع کنید

هنگامی که زمان آن فرا می رسد که واقعاً بنشینید و بازخورد خود را مرور کنید، سازنده ترین راه برای بحث در مورد آنچه که باید از آن عبور کنید چیست؟ سوال پرسیدن یکی از بهترین راه‌ها برای وادار کردن مردم به فکر کردن و صحبت کردن است و یک جلسه بازخورد را به تجربه‌ای مشارکتی‌تر (و کمتر ترسناک‌تر) تبدیل می‌کند. و همچنین تیم شما را تشویق می‌کند تا به طور عینی به تصویر بزرگتر فراتر از نقش خود در آن نگاه کنند، همچنین راهی مفید برای شما به‌عنوان یک مدیر است تا درک آن‌ها از موقعیت را بسنجید تا بتوانید به نحو مؤثرتری به آن بپردازید. در اینجا چند سوال مبتنی بر عمل و رفتار وجود دارد که می توانید سعی کنید تیم خود را به فکر و گفتگو وادار کنید:

• به نظر شما چه اشتباهی رخ داده است؟
• روند تصمیم گیری شما در اینجا چگونه بود؟
• با نگاهی به گذشته، چه کاری می‌توانست متفاوت انجام شود؟

سپس، با پایان یافتن مکالمه، همیشه با یک برنامه پایان دهید. دفعه بعد قرار است چه کاری متفاوت انجام دهند؟ به آنها اجازه دهید از زبان خودشان به شما بگویند تا همه بدانید که در یک صفحه هستید. اگر بازخورد نامشخص بود، صحبت کردن از طریق آن به آنها کمک می کند تا آن را درک کنند و بفهمند که در آینده از آنها چه انتظاری می رود.

بازخورد بخواهید

این گسترش طبیعی همه چیزهایی است که در بالا در مورد آن صحبت کردیم: به عنوان یک رهبر تیم، باید بازخورد نیز بخواهید.

اگر هر کارمندی از آن سود می برد، منطقی است که شما نیز از آن بهره ببرید. بنابراین از تیم خود بازخورد بخواهید و به آنچه می گویند گوش دهید.

خلاصه:

بازخورد دادن به کارمندان، بخشی ضروری از مدیریت یک تیم است. این کار، ممکن است ترسناک باشد، به خصوص اگر نیاز به ارائه چیزی منفی داشته باشید. اما لازم نیست دلهره آور باشد. بازخورد دادن یک مهارت آموخته شده است، و تا زمانی که یاد بگیرید که آن را به خوبی انجام دهید، و تاکید را از انتقادهای شخصی به سمت اقدامات و بهبود تغییر دهید، هم ارائه دهنده و هم گیرنده می توانند احساس مثبتی داشته باشند. باید با ایده‌ی بازخورد مداوم در نظر گرفته شود، به جای این که تنها در زمان مرحله‌ی بازنگری قرار گیرد. ارائه بازخورد منفی، نباید به شخص حمله کند، بلکه باید به رفتارها و اعمال وی مرتبط باشد. با پرسش سؤالات مربوط به رفتار و اعمال، می‌توان به فعال‌تر شدن اعضای تیم کمک کرد و تغییرات بهتری را به دنبال خواهد داشت. باید همچنین تیم را تشویق کنید که خودشان هم بازخورد بدهند. این روند، باعث رشد و تعالی کارمندان خواهد شد و به بهترین نحو ممکن در پیشبرد اهداف تیم کمک می‌کند.