ارائه خدمات خوب و سه رکن اصلی (قسمت اول)

با مطالعه این مطلب به زبان ساده در می یابید که چگونه می توان در حد عالی به مشتری خدمات ارائه کرد، به گونه ای که این خدمات دهی تداوم نیز داشته باشد. با مطالعه این‌ مطالب هر فردی می تواند نحوه ارتباط خود و کارکنان خود را با مشتری ها و نیز ارتباط خود با یکدیگر را بهبود بخشد.

سه رکن اصلی عبارتند از:

• تعریفی که از خدمات دارید بسط دهید.
• دوباره بررسی کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند.
• طرز فکر «دوستدار مشتری» را در خود بپرورانید.

تعریفی که از ارائه خدمات دارید بسط دهید:

از هر مبادله و برخوردی که بین شما و مشتری پیش بیاید. تحت تأثير تعریفی است که شما از خدمات دهی در ذهن دارید. اگر این عقیده ی قدیمی و عادی را داشته باشید که خدمات دهی فقط ارائه ی کالا یا هر چیزی است که مشتری لازم دارد، هنگامی که مشتری درخواست چیزی را می کند که شما نمی توانید آن را فراهم کنید، آنگاه شما خود را مستأصل احساس خواهید کرد.

از طرف دیگر اگر شما تعریفی که از ارائه ی خدمات دارید بسط دهید و این گونه ان را تعریف کنید که خدمات ارائه دادن معنی برآورده کردن خواست های نامشخص مشتری»، هرگز با موقعیتی مواجه نمی شوید که احساس کنید به مشتری خدمات ارائه نکرده اید.

با توجه کردن به خواست های نامشخص مشتری ها از قبیل گوش دادن همراه با همدردی با آنها، زمانی که با مشکلی روبه رو هستند، با ارائه ی پیشنهادهای دیگر وقتی که قادر نیستید دقیقا نیاز مشتری را برآورده کنید، شما شکاف بین خود و رقبا را بیشتر و عمیق تر می کنید. 

دوباره بررسی کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند:

در حقیقت، هر فردی که در کسب و کاری کار می کند دارای مشتریانی است. بدون توجه به اینکه در چه بخشی از کسب و کاری کار می کند. ممکن است در بخش بیرونی، در بخش پرداخت به مشتریان یا در بخش داخلی بین همکاران مشغول به کار باشد. جایگاه مشتریان جایی بین دو گروه بیرونی و داخلی است.

مشتری بیرونی

اینها کسانی هستند که با آنها مبادلات انجام می شود. این مبادلات یا به صورت حضوری و رودرروست یا از طریق تلفن انجام می شود. آنها از نظر سنتی مشتری محسوب می شوند. بدون آنها فروشی نخواهد بود، کسب و کاری نخواهد بود، پرداخت حقوق نخواهد بود. اگر تعریف شما از مشتری به همین جا ختم شود، شما تنها نیمی از تابلو را دیده اید.

مشتری داخلی

نیمه ی دیگر تابلو مربوط به کسانی است که داخل کسب و کار شما کار می کنند و برای دستیابی به خدمات، محصولات و اطلاعاتی که برای انجام دادن کارشان بدان نیاز دارند به شما تکیه می کنند. اینها مشتریان سنتی نیستند ولی به همان توجه و محبتی که شما به مشتریان بیرونی ارائه می کنید نیاز دارند.

با بسط تعریف خود از مشتری به طوری که همکاران شما را نیز در بر بگیرد، شما یک قدم به سمت ارائه ی خدمات عالی برداشته اید.

زنجیره ی مشتری داخلی دوسویه است. گاهی اوقات شما مشتری هستید و گاهی اوقات شما ارائه دهنده ی خدمات می باشید. برای مثال همکاری ممکن است به شما مراجعه و درخواست کند یک کپی از گزارشی به او ارائه کنید. در این حالت شما ارائه کننده ی خدمات هستید. زیرا شما نیاز او را برطرف می کنید. ده دقیقه دیگر ممکن است شما برگردید و به سمت همکار دیگری بروید و از او درخواست کمک برای انجام دادن پروژه ای کنید که در دست دارید. در این شرایط شما مشتری هستید.